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Por acaso você já ouviu falar do atendimento omnichannel?
Se nunca tinha ouvido essa expressão, fique tranquilo! Vamos esclarecer tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
O atendimento omnichannel tem o objetivo de oferecer uma melhor experiência para os clientes. O conceito abrange a integração de diversos canais de atendimento visando fortalecer o vínculo entre cliente e empresa.
Essa estratégia pode ser a cereja do bolo para uma empresa ganhar a confiança dos clientes e fortalecer a marca no mercado.
Por isso, elaboramos uma explicação bem detalhada para que você empreendedor entenda como e por que o atendimento omnichannel pode ser muito interessante para o seu negócio. Acompanhe!
O que é o atendimento omnichannel e qual a sua importância?
Primeiramente, vamos explicar o que significa o termo ” omnichannel”.
Ele quer dizer ” todos os canais”.
Ou seja, o atendimento omnichannel utiliza todos os canais de comunicação da empresa de uma forma completamente sincronizada.
É uma grande sacada que ficou conhecida como uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que favorece os negócios e traz satisfação aos clientes.
Canais de atendimento interligados cooperam entre si e muitas experiências frustradas dos clientes são eliminadas.
A importância do atendimento omnichannel é visível, entre elas:
Aumenta a retenção de clientes e as vendas
O empreendedor que ainda não entendeu que o perfil do consumidor mudou vai perder muitos negócios.
Por isso, o atendimento tem sido o grande diferencial de muitas companhias.
Imagine que hoje em dia o consumidor é cercado de ofertas. São inúmeras possibilidades para comprar um produto, basta demonstrar interesse que começam uma enxurrada de ações de marketing online oferecendo o mesmo.
Quem o cliente vai escolher?
A empresa que oferecer algum diferencial já sai na frente.
O atendimento omnichannel tem esse objetivo, ele oferece ferramentas para que a empresa responda a dúvida desse potencial comprador rapidamente. Nesse meio tempo, ela consegue ganhar a atenção e confiança desse consumidor.
E por fim, as chances de fechar a venda aumentam.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Portal Mercado & Consumo, um bom atendimento é fundamental para 94% dos clientes entrevistados.
Contra fatos, não há argumentos.
A sua empresa não pode pecar nisso, um bom atendimento é meio caminho andado para o fechamento da venda.
Centraliza o atendimento
Ser empreendedor nos tempos de hoje ficou mais complexo, afinal de contas, antigamente não haviam tantos canais de atendimento.
Lembra que era só o telefone e o meio físico ( pessoalmente)?
Pois agora, existem o telefone, email, Whatsapp, Instagram, Facebook, Twitter, chat e o próprio site.
Ufa, são muitas coisas para cuidar e por isso, perder o controle e deixar o cliente sem atendimento é muito corriqueiro.
Com o atendimento omnichannel, todos esses canais podem ser integrados. Essa adaptação de atendimento exclusivo para o cliente que vem através da internet permite que a empresa esteja em todos os lugares e possa oferecer mais qualidade na atenção ao público.
Fornece relatórios sobre os atendimentos
Você gestor vai ter mais controle sobre os atendimentos da empresa, dessa forma, saberá se o cliente está conseguindo tirar as dúvidas, se o time está sabendo resolver os problemas e retendo vendas.
Consegue entender a importância do atendimento omnichannel?
É uma forma de medir se a equipe de vendas está fazendo um bom trabalho e avaliar o que pode ser mudado para garantir o aumento do faturamento.
Os relatórios detalhados dos atendimentos podem ajudar muito o gestor na tomada de decisões. Afinal de contas, eles vão mostrar toda a experiência que os clientes tiveram na sua empresa.
Através disso, o atendimento omnichannel vai auxiliar a trabalhar em pontos de melhoria que a empresa deve adotar para fidelizar mais clientes.
Gera economia no setor
Os canais de atendimento e venda geralmente são os mais custosos da empresa, também pudera, são de fato os mais importantes.
Sem clientes, uma empresa não existe.
O atendimento omnichannel oferece a vantagem de reduzir custos operacionais no setor, isso porque a automatização e integração não dependem de um trabalho manual.
Isso significa, que a empresa vai precisar de menos colaboradores com o atendimento omnichannel e ainda vai conseguir atender mais pessoas, reduzir falhas e manter as informações centralizadas.
O atendimento omnichannel é realizado através de um software que pode ser utilizado por todos os atendentes, seja por telefone ou redes sociais.
O atendimento omnichannel melhora a reputação da empresa
Clientes satisfeitos elogiam, clientes insatisfeitos reclamam e fazem isso na internet para todo mundo ver.
A reputação da marca pode afetar as vendas da empresa, pois muitos clientes fazem pesquisa sobre a experiência de outras pessoas para fechar negócio.
O atendimento omnichannel melhora a percepção dos clientes sobre a empresa, pois ele permite um atendimento mais rápido e eficiente que pode incitar bons depoimentos nas redes sociais e outros meios.
Um bom atendimento gera uma boa reputação da marca que gera mais vendas.
É o famoso ” efeito dominó”, nesse caso, positivo.
Como aderir o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel permite que o cliente tire dúvidas com a empresa em diversos canais na internet contando com um tempo ágil de resposta.
O cliente tem uma experiência padronizada independente do canal de comunicação escolhido. Para ter essa estratégia funcionando de maneira correta, é necessário que todos os canais de venda estejam integrados, tanto no ambiente digital como físico.
Devido a complexidade, é interessante contar com o auxílio de especialistas em TI para realizar essas integrações.
Aplicando o atendimento omnichannel, as empresas conseguem analisar melhor as oportunidades de mercado. Portanto, aderir a essa estratégia é um bom negócio para inúmeros segmentos.
Veja como fazer isso!
Foque nos canais de atendimento que mais combinam com sua empresa
Escolha os canais de atendimento onde existe mais procura pelo seu público alvo, dessa forma, vai conseguir se dedicar de maneira estratégica neles.
Faça a integração desses canais
Agora é a hora de investir recursos para fazer uma boa integração desses canais. O atendimento omnichannel começa a dar resultados depois que uma implementação de qualidade é efetuada.
Existem muitos profissionais habilitados em atendimento omnichannel, eles farão o planejamento necessário para que tudo seja feito com eficiência e que garanta a boa experiência dos clientes.
Monitore a estratégia sempre
Avalie o atendimento omnichannel de maneira geral e também, cada canal de forma individual.
Cada atendimento perdido é um cliente que vai embora. Por isso, vale a pena acompanhar.
Tenha regras claras e alinhadas
Os clientes precisam ouvir a mesma coisa em todos os canais, isso inclui tanto o ambiente online como Offline.
Os departamentos internos como vendas, marketing e suporte técnico também precisam estar em sinergia.
Pense no pós venda
O atendimento omnichannel visa ” melhorar a experiência do cliente”. Portanto, o pós venda é fundamental para assegurar que o mesmo voltará a fazer negócios com a companhia.
A estratégia omnichannel auxilia no acompanhamento e suporte aos consumidores, com isso, a empresa pode oferecer um atendimento mais personalizado para cada um deles com o objetivo de solucionar qualquer dúvida que porventura possa surgir.
Use a tecnologia ao seu favor
Para conseguir centralizar os dados do atendimento omnichannel pode-se usar um sistema CRM, um software que integra dados em um só lugar.
Imagine avaliar todos os dados dos atendimentos aos clientes em um relatório?
Isso é possível com o CRM, desse modo, é possível comparar as informações, preparar as equipes para fornecer melhores soluções aos clientes e garantir mais vendas para a empresa.
Agora me fala, o que você achou do atendimento omnichannel?
Percebe que sua empresa tem muito a ganhar com essa nova estratégia que melhora a experiência do cliente?
O Senhor Contábil trabalha com essa estratégia para oferecer o melhor atendimento na área de contabilidade para os clientes.
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